Humanização: HGWA expande projeto de experiência do paciente para clínicas médicas visando melhorias no atendimento
5 de março de 2024 - 13:05 #Experiência do paciente #HGWA #humanização #Melhoria da assistência à saúde #Pesquisa
Assessoria de Comunicação do HGWA
Texto e fotos: Bruno Brandão
O paciente Francisco Almeida fala sobre sua jornada na unidade no questionário da experiência
Entender a percepção e os sentimentos do paciente durante a internação por meio da escuta e promover melhorias. Esse é uma dos objetivos do Comitê da Experiência do Paciente implantado no Hospital Geral Dr. Waldemar Alcântara (HGWA), unidade da rede da Secretaria Estadual da Saúde (Sesa) em Messejana. Desde 2022, quando iniciou os primeiros trabalhos da comissão, diversos ganhos importantes foram contabilizados para o equipamento. Em mais uma etapa do projeto, as clínicas médicas estão recebendo a avaliação dos serviços.
Com início no setor pediátrico, várias mudanças em prol do acolhimento e do bem-estar foram realizadas. Pesquisas avaliaram a experiência dos pacientes e dos acompanhantes, nesse caso, em sua maioria mães. Entre as avaliações, foi percebida, por exemplo, necessidade de internet nas clínicas pediátricas, ajuste nos horários das alimentações, reforma nas recepções para maior acessibilidade e expansão dos horários oferecidos na brinquedoteca do equipamento.
Na prática, a experiência do paciente é definida como a soma de todas as interações, moldadas pela cultura de uma organização, que influenciam as percepções do paciente em todo o processo do cuidado. Nas avaliações, são observadas desde a chegada do paciente na recepção principal, noções sobre riscos de queda, percepção da comunicação e interações com o profissional de saúde até os sentimentos que ele lida no dia a dia da internação.
O agricultor Francisco Almeida, de 53 anos, natural de Jaguaruana, foi um dos pacientes que respondeu a pesquisa. Em recuperação de uma cirurgia, ele conta que se sentiu ouvido ao responder o questionário voluntário. “Achei importante dar a minha opinião. Me senti participante e respeitado em minhas necessidades. Consegui falar o quanto fui bem atendido desde quando cheguei”, conta.
Os membros do Comitê da Experiência do Paciente são de vários setores da unidade
A diretora administrativa do HGWA e presidente do Comitê da Experiência na unidade, Carla Fonteles, explica que a expectativa é que a partir dos resultados, dentro da jornada do paciente, o hospital possa traçar melhorias para uma comunicação mais assertiva. “Esse momento da expansão foi muito planejado e esperado pelo comitê. Ele se torna um marco na identificação de melhorias a partir da voz do paciente. Todas as oportunidades de implementações encontradas serão trabalhadas com foco na humanização da relação com a equipe multiprofissional e com quem está internado”, destaca.
Em mais uma etapa do projeto, as clínicas médicas estão recebendo a avaliação dos serviços; na foto, o momento da apresentação da pesquisa para os coordenadores do setor
Fonteles recorda que o comitê iniciou em março de 2022, com capacitação dos membros e planejamento visando estratégias em prol da experiência. “Ao longo dessa caminhada fomos nos desenvolvendo e amadurecendo no tema. Conseguimos resultados bem positivos no piloto com o eixo pediátrico, além de implementar uma série de melhorias na estrutura, fluxo da estrutura e comportamentos. Saímos dos muros do HGWA e já conseguimos expor esse projeto em um congresso nacional, já fomos solicitados para visitas de benchmarking, além da publicação de um artigo para uma revista científica. Consideramos que vivemos um momento de mais maturidade e assertividade na condução desse tema”, pontua.
A ouvidora Kedina Bessa é um dos membros do comitê e conta que durante a pesquisa teve a oportunidade de ouvir de outra forma os sentimentos e experiência dos pacientes. “O comitê contribui para disseminar uma cultura de valorização da experiência do paciente como um todo na instituição. Ajudar a compreender a experiência desse usuário é um passo fundamental para progredir em direção ao cuidado centrado no paciente, observando os vários aspectos de sua experiência e se estão recebendo cuidados que respeitam suas necessidades, valores e preferências individuais”, pontua.
Pesquisa de experiência
Karine Girão, gerente de gestão clínica do Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH), responsável por acompanhar o projeto desde o início, explica que a pesquisa de experiência permite à gestão aprofundar-se com mais assertividade nos pontos inegociáveis para uma assistência segura e eficiente. “Favorece o bem-estar do paciente e a melhoria da performance assistencial dos profissionais. O formato de pesquisa de experiência personalizada reflete grande maturidade institucional e preocupação genuína com melhoria do atendimento associado ao que também é importante para o paciente respeitando o seu perfil social”, finaliza.