Dia do Ouvidor: ‘É um canal de mediação entre poder público e cidadão’, diz ouvidora geral da Sesa
16 de março de 2021 - 16:11 #ouvidor #ouvidoria #saúde #Sesa
Assessoria de Comunicação da Sesa
Repórter: Manuela Barroso
Foto: Ouvidoria Sesa
Arte gráfica: Brauliana Barbosa
Neste dia 16 de março é celebrado o Dia do Ouvidor, uma profissão essencial no acolhimento de demandas da população e no encaminhamento de diretrizes que visem ao aperfeiçoamento dos serviços prestados. A Ouvidoria é um espaço de fortalecimento da cidadania e de comunicação entre o cidadão e o poder público, sendo um meio de acolher demandas, dar respostas e promover mudanças.
Nesta entrevista, a ouvidora geral da Secretaria da Saúde do Ceará (Sesa), Márcia Monteiro, fala sobre o funcionamento, as atribuições e a importância do setor como aliado do cidadão na garantia de qualidade do atendimento prestado, entre outros assuntos.
Quais as principais atribuições de uma Ouvidoria?
Como canal de mediação entre o poder público e o cidadão, as ouvidorias do Sistema Único de Saúde são instrumentos de gestão voltados para o aperfeiçoamento das ações e dos serviços prestados pelo SUS. Fazem parte da Política de Gestão Estratégica e Participativa do SUS do Ministério da Saúde – ParticipaSUS/MS como um dos componentes responsáveis pela ausculta da sociedade para o fortalecimento da construção democrática do SUS.
Como é a estrutura da Ouvidoria na Sesa?
As Ouvidorias da Sesa fazem parte de uma rede setorial coordenada pela Ouvidoria Geral e compõem a Rede de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual, vinculada à Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE). Além de integrarem o Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS, vinculado ao Ministério da Saúde. A Rede de Ouvidorias da Sesa é formada por ouvidorias das unidades assistenciais de saúde, das Superintendências Regionais, das coordenadorias de saúde (integrantes da estrutura organizacional da Sesa), das unidades assistenciais de saúde qualificadas como organização social e das unidades assistenciais de saúde dos consórcios públicos, totalizando 74 ouvidorias.
Márcia Monteiro (terceira da esquerda à direita) e parte da equipe da Ouvidoria no nível central
Com uma estrutura tão grande e complexa, como é feito o gerenciamento de demandas para garantir a qualidade do atendimento?
Para garantir maior eficácia e celeridade ao fluxo das manifestações registradas, as Ouvidorias da Sesa trabalham com o Sistema Informatizado OuvidorSUS e com a Plataforma Ceará Transparente, da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado, possibilitando uma articulação no registro e sistematização das manifestações e gerando melhorias no processo interno de trabalho. Também contamos com o teleatendimento pelo número 0800 275 1520.
O que a população pode buscar na Ouvidoria da Sesa?
O acolhimento às suas manifestações relacionadas às ações e serviços do Sistema Único de Saúde (SUS) no âmbito do Estado do Ceará. Essas manifestações são encaminhadas aos órgãos competentes; acompanhamos as apurações e fazemos retornar a eles as informações sobre as providências adotadas, sempre zelando pela preservação dos aspectos éticos, de privacidade e confiabilidade em todas as etapas do processo de trabalho. Também fornecemos orientações sobre saúde, o funcionamento do SUS, os direitos e deveres dos cidadãos pertinentes às ações e serviços de saúde pública, bem como implementamos ações de incentivo à sua participação no processo de avaliação dos serviços prestados pelo SUS, além de fazer chegar aos gestores e aos conselheiros, por meio de relatórios, suas manifestações para que venham subsidiar a tomada de decisões.
Como funciona a parceria dos demais setores da Sesa no trabalho executado pela Ouvidoria?
Essa parceria tem que existir, pois só assim a Ouvidoria poderá exercer seu papel fundamental, que é dar retorno ao cidadão. Em cada setor da Secretaria existe um profissional, interlocutor, que é para quem é enviada a manifestação do cidadão, para que ele possa colher do responsável a resposta, clara e objetiva, o mais brevemente possível.
Para você, qual a importância da Ouvidoria no serviço público de saúde?
É o canal que o cidadão procura e tem a certeza que sua manifestação chega ao gestor, é acolhida e respondida de maneira rápida e precisa. É um instrumento de gestão que possibilita o desenvolvimento de políticas públicas, tomando por base as manifestações dos cidadãos. As Ouvidorias, de maneira geral, constituem-se em um instrumento de melhoria dos serviços prestados e para a Sesa não é diferente. Como a característica principal da Ouvidoria é a de ser canal de comunicação entre a população e a Secretaria, por meio da sistematização das manifestações que revelam o nível de satisfação do cidadão, há como avaliar e, assim, aprimorar as atividades, mudar rumos e desenvolver políticas públicas.
Quais os principais desafios que a Ouvidoria tem enfrentado durante a pandemia?
Muitos são os desafios que temos enfrentado, principalmente o aumento enorme do número de manifestações em relação ao número de técnicos para atendê-las; as muitas perguntas que não sabíamos como responder; e o que, até então, não era problema só nosso, mas agora é de todos, por ser uma doença nova. Mas tivemos a colaboração das áreas responsáveis e a reestruturação da nossa Central de Teleatendimento.
De que forma a Ouvidoria procura prestar um atendimento humanizado aos cidadãos, em especial neste momento que estamos vivendo?
Todos nós da equipe de Ouvidoria e os que fazem a Rede de Ouvidoria da Sesa, principalmente aqueles que ficam no teleatendimento, temos atendido com todo o cuidado e compreensão que o cidadão merece, sempre conversando, trocando ideias. Como não podemos conversar pessoalmente, nos reunimos virtualmente e por meio de grupo de WhatsApp. Estamos sempre atentos a tudo o que diz respeito ao cidadão usuário dos serviços da Sesa para bem servi-los.