Rede de Ouvidorias da Sesa apresenta manual de boas práticas
3 de dezembro de 2015 - 15:07
Para alinhar a conduta de atendimento ao público e sistematizar o processo de trabalho da Rede de Ouvidorias da Secretaria da Saúde do Estado, a Ouvidoria Geral da Sesa realiza nesta quinta-feira, 3, a VI Oficina do Ciclo de Qualificação da Rede de Ouvidorias da Secretaria da Saúde do Estado, no hotel Plaza Praia Suítes. O secretário adjunto da Sesa, Marcos Gadelha, esteve presente e participou da abertura do evento, juntamente com a ouvidora geral da Secretaria, Ana Paula Girão Lessa, e a assessora técnica da Célula de Ouvidoria, Caroline Bastos Gabriel, da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE).
Foi apresentado o plano do Manual de Boas Práticas das Ouvidorias da Sesa, discutido questões de acesso à informação e avaliação das ações realizadas pela Rede de Ouvidorias Sesa em 2015. Para o secretário adjunto, o controle do processo de trabalho das ouvidorias significa a padronização do fluxo de rotina e atendimento, cuja gestão gera mudanças que qualificam o serviço e promovem a eficácia do sistema de assistência nas unidades de saúde, que é ouvir à população. “Dentro do sistema, nós temos o cliente que precisa ser ouvido. Não tem sentido trabalhar se a gente não ouvir o usuário. Parabéns aos ouvidores pela iniciativa! O manual é o que precisa acontecer, com padronizações no processo de trabalho”, falou.
De acordo com a ouvidora geral da Sesa, Ana Paula Girão Lessa, para o planejamento do manual de boas práticas, foram realizadas três oficinas com representantes das 55 ouvidorias da rede pública de saúde do Estado, para definir ações, processos, práticas e boa conduta. “A gente deliberou ter uma ouvidoria centralizada para agilizar o processo de resposta. A padronização traz a qualidade. Todos participaram na construção desse material”, disse.
Ouvidorias
As ouvidorias da Secretaria da Saúde do Estado do Ceará fazem parte de uma rede setorial coordenada pela Ouvidoria Geral da Sesa. Compõem a Rede de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual, vinculada à Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE), regulamentada pelo Decreto nº 30.939 de 10 de janeiro de 2012 e pelo Decreto nº 30.474, de 29 de março de 2011, além de integrarem o Sistema Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS), vinculado ao Ministério da Saúde.
Compete às ouvidorias, dentre outras funções, acolher as manifestações dos cidadãos relacionadas às ações e serviços do SUS, encaminhar aos órgãos competentes as manifestações recebidas, acompanhar as apurações e fazer retornar aos cidadãos as informações sobre as providências adotadas. As ouvidorias devem, ainda, fornecer orientações sobre saúde, sobre o funcionamento do SUS, bem como os direitos e deveres dos cidadãos, além de implementar ações de incentivo à participação dos usuários no processo de avaliação dos serviços prestados pelo SUS.
As ouvidorias trabalham de forma articulada, estabelecendo vínculo técnico com a Ouvidoria Geral da Sesa e seguindo o mesmo padrão de fluxo e processos de trabalho. A qualidade desse trabalho é monitorada e avaliada pelos indicadores de qualidade, definidos na Portaria nº 3240/2012.
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