Relatório mostra que usuários precisam de mais informações sobre o SUS
29 de abril de 2010 - 19:22
Ainda é elevado o nível de desconhecimento de parcela dos usuários sobre o funcionamento do Sistema Único de Saúde (SUS). Do universo de 12.484 usuários que encaminharam em 2009 algum tipo de manifestação à Rede de Ouvidorias da Secretaria da Saúde do Estado, 35% buscaram informações ou orientações sobre os serviços ofertados pelo SUS. Relatório da Ouvidoria Geral da Secretaria da Saúde do Estado do Ceará mostra, ainda, que 31% desses usuários fizeram reclamações, 17% demonstraram, com elogios, satisfação ou agradecimento por serviços prestados pelo SUS, 14% encaminharam solicitações, 3% apresentaram sugestões e menos de um por cento registrou denúncia.
Agrupadas pelo relatório entre manifestações que apresentaram algum grau de insatisfação do usuário, as reclamações, solicitações, sugestões e denúncias revelam que 27% referem-se à não realização de serviços ou procedimentos já agendados, 25% a problemas nos serviços ou procedimentos realizados, 17% à inacessibilidade aos serviços relacionada ao agendamento e regulação no SUS, 16% ao relacionamento interpessoal e 15% à gestão dos serviços. A Rede de Ouvidorias encerrou 74% das comunicações com os usuários, com análise e resposta às demandas pelo órgão competente consideradas satisfatórias.
A maioria das manifestações dos usuários é feita por telefone, através do serviço Alô Saúde”, mantido pela Ouvidoria Geral da Secretaria da Saúde, com discagem gratuita para o número 0800.275.1520. São registradas, ainda, manifestações presenciais, por e-mail e caixas de sugestões. A Rede de Ouvidorias da Sesa conta com 22 ouvidorias funcionando em suas unidades prestadoras de serviços e nas Coordenadorias Regionais de Saúde (CRES) de Fortaleza, Aracati, Tianguá, Icó, Juazeiro do Norte e Crato.
A Ouvidoria Geral da Sesa tem estimulado a implantação de ouvidorias do SUS nos municípios e nas unidades prestadoras de serviços, inclusive com a criação do Fórum Cearense de Ouvidorias do SUS (FOCOS), em 2007. Resultado desse esforço, no ano passado 54 municípios estavam com ouvidorias do SUS implantadas, 33 estavam em fase de implantação e 82 manifestaram intenção de implantar o serviço. De acordo com o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (DOGES), do Ministério da Saúde, o Ceará tem hoje o maior percentual de municípios com acesso ao nível 2 do OuvidorSUS, sistema informatizado de registro, processamento e encaminhamentos das demandas das ouvidorias do SUS, que funciona através da Internet.
As ouvidorias do SUS são canais democráticos de comunicação, destinados a receber manifestações dos cidadãos, incluindo reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitação de informações. Por meio da mediação e da busca de equilíbrio entre os entes envolvidos (cidadão, órgãos e serviços do SUS), é papel da Ouvidoria efetuar o encaminhamento, a orientação, o acompanhamento da demanda e o retorno ao usuário, com o objetivo de propiciar uma resolução adequada aos problemas apresentados, de acordo com os princípios e diretrizes do SUS. As ouvidorias fortalecem o SUS e a defesa do direito à saúde da população por meio do incentivo à participação popular e da inclusão do cidadão no controle social.